Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat layanan pelanggan melalui Contact Center KAI 121, yang menjadi garda terdepan dalam menyampaikan informasi dan menangani kebutuhan pelanggan. Layanan ini memainkan peran sentral dalam mewujudkan pelayanan prima yang diusung KAI.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Hingga April 2025, Contact Center KAI 121 telah mencatat sebanyak 1.798.826 interaksi pelanggan. Layanan ini menjangkau masyarakat melalui berbagai kanal, mulai dari suara hingga teks, termasuk platform digital seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, dan Threads, serta email, SMS, WhatsApp blast, dan kotak layanan pelanggan di stasiun.
Salah satu pembaruan penting adalah pemanfaatan teknologi VOIP yang terintegrasi dalam aplikasi Access by KAI. Inovasi ini memungkinkan pengguna untuk menghubungi Contact Center 121 secara gratis, meningkatkan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan layanan.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Sejak awal diresmikan pada 2008 dengan nomor hotline 021-6916060, KAI terus mengembangkan layanan pelanggan. Transformasi dilakukan pada 2010 dengan pengenalan nomor tunggal 121/021-121 serta sistem antrean. Langkah berikutnya pada 2018 adalah ekspansi ke media sosial melalui akun resmi @KAI121_.
Layanan Contact Center KAI 121 juga menyesuaikan kapasitas saat momen libur panjang. Misalnya, saat libur Waisak 10-13 Mei 2025, terjadi lonjakan interaksi menjadi 25.653 layanan, atau rata-rata 6.413 per hari. Permintaan informasi terutama mencakup jadwal KA, pembelian tiket, perubahan perjalanan, dan akun Access by KAI.
Atas konsistensi dan kualitas layanannya, Contact Center KAI 121 meraih penghargaan Silver kategori ‘Customer Experience’ di ajang Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 yang diselenggarakan di Singapura.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
